Ważne: nasza strona wykorzystuje pliki Cookies.
Korzystanie z tego serwisu internetowego bez zmiany ustawień dotyczących Cookies oznacza, że będą one zapisane w pamięci urządzenia.
Więcej informacji można znaleźć tutaj.
Zapoznałem się z informacją (nie wyświetlaj więcej tego komunikatu)
Logo BIP
biuletyn
informacji publicznej
Mapa serwisu | Wysoki kontrast
Urząd Miejski w Gliwicach

Obrazek linii

Pytania do Miejskiego Rzecznika Konsumentów 
A A A drukuj

PYTANIA DO MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW
 
Czy istnieje pułap wartości finansowej reklamowanego przedmiotu, w  sprawie, którego można zgłosić się do rzecznika praw konsumentów (np. buty, kurtka)?
Nie. Wyznacznikiem, co jest problemem konsumenckim a co nie - nie jest wartość towaru czy też usługi, lecz fakt, kim są strony transakcji. Chodzi, bowiem to by chroniona ustawami była słabsza strona zawieranej umowy. Słabsza ekonomicznie, mająca mniejsze rozeznanie na rynku, którą można łatwo niedoinformować, tym samym wprowadzić w błąd. Taką wyjątkowo chronioną przepisami prawa, jest wyłącznie osoba fizyczna dokonująca jakiejkolwiek czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio ze swoją działalnością zarobkową lub gospodarczą. Konsumentem jest  więc nabywca finalny, czyli ten, kto na podstawie umowy nabywa odpłatnie towar lub usługę ( nieistotna jej wartość) po to by go zużyć, by zaspokoić potrzeby własne lub gospodarstwa domowego, nie traktując go już jako towaru na rynku.
Pojęcie konsumenta zaczerpnięte zostało z kategorii ekonomicznych. Zasadza się na umiejscowieniu go jako końcowego elementu łańcucha ekonomicznego. Koniecznym warunkiem by osoba fizyczna była potraktowana jako konsument jest, także i to, by drugą stroną umowy był przedsiębiorca. Musi nią być osoba lub spółka prowadząca działalność gospodarczą w celach zarobkowych, czyli silniejsza - bo profesjonalista.
Z takimi umowami mamy do czynienia kupując w sklepie towar, zawierając umowę ubezpieczenia, umowę finansową, umowę o dostawę gazu, prądu, wody, umowę pośrednictwa w sprzedaży lub kupnie domu, umowę o świadczenie nauki, itp.

Gdzie należy zwrócić się z reklamacją, jeśli sklep ulegnie likwidacji?
Likwidacja sklepu nie oznacza, że przestaje działać odpowiedzialność materialna sprzedawcy w razie ujawnienia się wady w sprzedanym nam towarze. Wada ta jednak nie może mieć źródła w naszym postępowaniu, czyli przyczynę wady, nie można przypisać zachowaniu klienta. Zgodnie z ustawą o sprzedaży konsumenckiej, sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową do dwóch lat od zakupu.
Wobec faktu zlikwidowania sklepu rejestr przedsiębiorców to bezcenne źródło informacji o właścicielu firmy. W Krajowym Rejestrze Sądowym lub w ewidencji działalności gospodarczej w urzędach gminnych znajdziemy prywatny adres przedsiębiorcy. Należy pisemnie ( listem poleconym) złożyć reklamację, a przy braku reakcji z jego strony wystąpić do właściwego sądu cywilnego z powództwem, np. o wymianę towaru na zgodny z umową (czyli niewadliwy).

Jak wygrać z „systemem argentyńskim”?
Od dnia 25 sierpnia 2004 r. – zgodnie z ustawą (Dz. U nr 162 poz. 1693)- obowiązuje zakaz zawierania umów finansowych w tym systemie. Nie można tworzyć samofinansujących się grup gdzie przydział pieniędzy lub produktu uzależniony jest od losowania lub licytacji, czyli zdarzeń, których konsument nie jest w stanie przewidzieć. Jednakże stare umowy zostały skutecznie zawarte. Jeżeli firma działająca przed sierpniem 2004 r. w tym systemie nie wywiązuje się ze swoich powstałych wcześniej zobowiązań, pozostaje jedynie droga sądowa.

Co powinna zawierać umowa z wykonawcą remontu mieszkania?
Wskazane jest, aby dokument był szczegółowy ze względu na fakt, że umowa o dzieło (opisana w kodeksie cywilnym art. 627 do 646) dotyczy rezultatu. Powinien określać: datę zawarcia umowy, oznaczenie stron (zamawiający, wykonawca), rodzaj powierzonych prac, sposób ich wykonania, termin wykonania, typ, rodzaj użytego materiału i stronę za niego płacącą, wysokość i sposób wynagrodzenia, a także zasady dochodzenia odszkodowania. Zasadniczym elementem takiej umowy jest osiągniecie konkretnego wcześniej precyzyjnie określonego- efektu końcowego. Ponieważ rezultat musi być dostosowany do indywidualnych potrzeb a nawet upodobań konsumenta, dlatego wskazane jest, aby szczegółowy projekt wykonywanej rzeczy był załącznikiem i integralną częścią podpisywanej umowy.

Czy zachowanie opakowań, w których kupiono urządzenie lub sprzęt, jest wymogiem koniecznym do pozytywnego rozpatrzenia reklamacji?
Jeżeli wymaga tego gwarant, pod warunkiem, że w sposób wyraźny określi taki obowiązek konsumenta w umowie gwarancyjnej. Natomiast konsument nie ma obowiązku zatrzymywania opakowań zakupionego towaru, jeżeli chce reklamować rzecz u sprzedawcy na podstawie ustawy o sprzedaży konsumenckiej, ponieważ nie nałożyła ona takiego obowiązku na klienta.

Jak chronić się przed reklamami, promocjami, konkursami i tym podobnymi działaniami odbywającymi się drogą pocztową lub telefonicznie?
Otrzymując niechcianą korespondencje z informacją o wygranym konkursie, o sprzedaży w promocji- zalecam daleko idącą powściągliwość, a nawet sceptycyzm. Drogą pocztową czy też telefonicznie w chwili obecnej próbują zarobić pieniądze rożne nieuczciwe firmy polskie i zagraniczne. Siedziby ich są nie do zlokalizowania nawet przez policję lub nie ma ich wcale ( np. skrytka pocztowa). Wszczynanie postępowań jest utrudnione także i dlatego, że bardzo często zmieniają swoje adresy.
W tej sytuacji nie chroni konsumenta żadna ustawa. W chwili obecnej trwają natomiast prace nad ustawa antyspamową. Wprowadzi ona wysokie kary za przesyłanie konsumentom za pośrednictwem poczty elektronicznej, telefonu, czatów internetowych- niechcianej informacji handlowej. Spamem byłoby również przesyłanie informacji o charakterze politycznym, religijnym czy też tzw łańcuszki szczęścia. Obowiązywanie ustawy spowoduje skuteczniejszą ochronę prawa konsumenta do prywatności.

Czy zatajenie przez sprzedawcę / producenta / importera części informacji nt. towarów lub usług może być podstawą do ich reklamowania?
Oczywiście, że tak, jeżeli konsument będzie w stanie udowodnić sprzedawcy celowe wprowadzenie klienta w błąd.
W chwili obecnej nie ma możliwości zatajenia przed kupującym informacji o towarze. Zgodnie z wymaganiami ustawy powinny one znajdować się na produkcie lub być z nim trwale połączone. Natomiast, jeżeli zapewniano nas o jakichś szczególnych cechach, właściwościach przedmiotu, który kupujemy, a tego rodzaju informacji nie zamieszczono w instrukcji- to zadbajmy o to by na odwrocie paragonu, czy też rachunku zostały one opisane i potwierdzone datą, pieczątką i podpisem sprzedawcy. Wówczas będziemy mogli skutecznie postawić zarzut, że rzecz jest wadliwa, niezgodna z umową, ponieważ nie ma właściwości, o których nas zapewniano.
Ustalenia pisemne maja szczególne znaczenie dowodowe, jeżeli kupujemy towar, którego cechy są indywidualnie miedzy sprzedawcą a konsumentem ustalane.

Czy i jak można odwoływać się od opinii rzeczoznawcy?
Sprzedawca jest odpowiedzialny materialnie wobec klienta, tylko wówczas, jeżeli rzecz sprzedana ma wady fizyczne, wynikające z błędów w produkcji. Generalnie wady tego rodzaju musiały istnieć już w chwili wydania rzeczy konsumentowi. Były wprawdzie przy zakupie niewidoczne, ale ujawniły się w trakcie użytkowania rzeczy. Sprzedawca nie jest zobowiązany do żadnych świadczeń wobec klienta, kiedy w sposób nie budzący wątpliwości da się stwierdzić, że reklamowane wady powstały z przyczyny leżącej po stronie konsumenta. Są to zazwyczaj urazy mechaniczne, zewnętrzne uszkodzenia, powstałe po przejściu rzeczy na własność kupującego. W momencie kiedy powstaje spór miedzy sprzedawcą a  konsumentem co  do przyczyny wady (fabryczna czy pochodzenia zewnętrznego) – użyteczna  okazuje się pomoc rzeczoznawcy z specjalistycznej dziedziny, np. wiedza kaletnika, dekarza, informatyka, budowlańca, jubilera itp. Rzeczoznawcy muszą mieć uprawnienia do zaopiniowania, oceny przyczyny powstałych wad towaru lub usługi. Przeważnie są zrzeszeni w Polskiej Izbie Przemysłowej. Ich adresy można znaleźć na stronach internetowych. Jednakże należy pamiętać, że taka ekspertyza nie jest wyrokiem sądu, lecz zgodnie z literalnym brzmieniem tylko opinią. Może jednak konsumentowi posłużyć jako ważny argument w sporze ze sprzedawcą.

Paragony często blakną. Czy rachunek imienny ma tę samą wartość, co paragon i czy jako osoba fizyczna mogę o niego poprosić sprzedawcę?
Rachunek, paragon to równorzędne dokumenty będące dowodem zawarcia umowy. Przy sprzedaży na raty, na przedpłaty, na zamówienie, gdy kupujemy rzecz sugerując się wzorem, katalogiem lub  gdy kupujemy towar, którego cena przekracza 2 tys. złotych sprzedawca ma ustawowy obowiązek wydać nam na piśmie potwierdzenie zawarcia umowy i określić w nim wszystkie jej istotne elementy. W pozostałych przypadkach konsument otrzyma taki dokument na wyraźne żądanie. To od konsumenta zależy  jaki dokument wypisze sprzedawca. Zarówno rachunek jak i paragon są dokumentami o olbrzymim znaczeniu dowodowym. Zawarte są w nim, bowiem informacje: kto jest stroną umowy (tu przedsiębiorca), co było jej przedmiotem (np. lodówka) ile zapłacono (cena), kiedy umowę zawarto (data sprzedaży, wykonania usługi). Brak dokumentu znacznie utrudni nam zarówno procedurę reklamacyjną jak i dochodzenie roszczeń przed sądem. By zapobiec utracie danych z rachunku, paragonu - warto zrobić ksero - nie zapominając o zachowaniu oryginału.

Kupiłam zmywarkę, która się zepsuła po 2 miesiącach. W sklepie mi powiedzieli, że mam iść do serwisu producenta. Czy sprzedawca postąpił właściwie?
Konsument kupując jakikolwiek towar (rzecz ruchomą) na rynku otrzymując potwierdzenie transakcji przez fakt wydania paragonu, rachunku bądź faktury- automatycznie z ustawy objęty jest ochroną. W razie ujawnienia się niezgodności towaru z umową (czyli wady) odpowiedzialnością obarczony jest sprzedawca. Nie może on tej odpowiedzialności wyłączyć, ograniczyć, ani też przerzucić na producenta, importera lub jakiegokolwiek poprzedniego sprzedawcę. Jest to odpowiedzialność narzucona przepisem prawa i oparta na zasadzie ryzyka, czyli niezależna od winy sprzedającego.
Wobec powyższego nie wolno sprzedawcy wprowadzać konsumentów w błąd i przerzucać odpowiedzialności na producenta, nawet wówczas, jeżeli jednocześnie producent udzielił klientom na dany towar gwarancji. W sytuacji, gdy konsument otrzymał na wyrób również gwarancję (wydano dokument nazywany umowa gwarancyjna lub po prostu gwarancją) może wówczas korzystać z dwóch reżimów odpowiedzialności: sprzedawcy z ustawy lub gwaranta z umowy. Te dwa rodzaje odpowiedzialności dwóch rożnych podmiotów istnieją niezależnie od siebie. Wybór uprawnienia należy do konsumenta. Więcej na stronie internetowej rzecznik konsumentów.
W tym konkretnym przypadku sprzedawca zachował się sprzecznie z obowiązującym prawem.
Chcę kupić pralkę, ale w sklepie nie ma możliwości sprawdzenia jej na miejscu. Czy dopuszczalne jest, że wezmę ją do domu żeby przetestować, ale pod warunkiem, że  sprzedawca na paragonie napisze mi, że gdyby nie działała to ją mogę oddać? (sprzedawca ją odbiera na własny koszt).
Sprzedawca ma ustawa określony obowiązek stworzenia w miejscu sprzedaży takich warunków technicznych by umożliwić klientom dokonanie wyboru rzeczy jeszcze przed zakupem. W sklepach odzieżowych są lustra, przymierzalnie. Inaczej rzecz się ma, gdy kupujemy skomplikowane urządzenie i chcemy sprawdzić sposób jego funkcjonowania. Tu również sprzedawca ma obowiązek zapewnienia nam takich warunków by np. pralkę podłączyć, sprawdzić jej głośność, funkcjonowanie głównych mechanizmów, jakość, kompletność. Z doświadczenia wiemy, że nie każdy sklep zapewni nam demonstrację towaru. Wówczas biorąc pod uwagę fakt, że mamy do czynienia z umowa - możemy podyktować również i swoje warunki jej zawarcia. Umowa ma przecież dwie równorzędne strony, a consensus jest jej koniecznym warunkiem.
Wobec powyższego, uzależnijmy zakup od zgody sprzedawcy na ewentualny zwrot towaru po np. jednym dniu testowania pralki w domu. Ważnym jest by sklep zapewnił transport towaru by wykluczyć późniejszy zarzut, że pralka została uszkodzona w czasie przewozu. Takie zapewnienie sprzedawcy powinno być pisemne ( np. na odwrocie rachunku lub oddzielnym pismem) i brzmieć np: „konsument ma prawo do dnia….oddać towar…za zwrotem ceny.” Oświadczenie powinno być opatrzone datą, podpisem sprzedawcy, pieczątką z nazwą i adresem firmy sprzedającej. Pamiętajmy jednak, że zwracana rzecz nie powinna być uszkodzona, używana czy tez zdekompletowana.

W hipermarketach (Real, Tesco, Media Market) sprawdzenie towaru odbywa się w wyznaczonym miejscu poza częścią sprzedażową za kasami. Dopiero po zakupie towaru konsument ma możliwość otwarcia opakowania i sprawdzić jego właściwości. Czy to jest zgodne z prawem?
Nie jest zgodne z prawem, choć powszechnie praktykowane w Media. Ustawą określony obowiązek zapewnienia kupującemu  w  miejscu  sprzedaży  warunków umożliwiających sprawdzenie rzeczy, ocenę jej możliwości, przydatności, ma na celu ułatwienie konsumentowi dokonania wyboru towaru , tym samym podjęcia decyzji przed zakupem.
Sprawdzanie towaru po zapłaceniu ceny, niweczy ten cel. Jest również sprzeczne z interesem ekonomicznym konsumenta. Towar po zapłaceniu staje się własnością kupującego. W przypadku ujawnienia się wady, konsumenta będzie czekała cała procedura reklamacyjna, a po co skoro mamy prawo sprawdzić towar jeszcze w sklepie przed zawarciem umowy.


 liczba odsłon strony: 809 
Logo GLIWIC
Urząd Miejski w Gliwicach, 44-100 Gliwice ul. Zwycięstwa 21
Biuro Obsługi Interesantów tel. 32 231 30 41, faks 32 231 27 25
boi@um.gliwice.pl
Identyfikator Podziału Terytorialnego IPT -2466011 | Kod TERYT:2.24.33.66
Logo SEKAP 
Elektroniczna Skrzynka Podawcza
Urzędu Miejskiego w Gliwicach
www.sekap.pl
Logo EPUAP
Godziny pracy Urzędu | Rachunki Bankowe | Wydziały Urzędu | Miejski Serwis Internetowy