375Reklamowanie usługi turystyczne2020-09-11 12:08:402020-09-14 10:27:00Anna Nidzińskastrona<p style="text-align: justify;">Zmiana miejsca zakwaterowania, brudne pokoje, widok z okna inny niż opisany w umowie, zmiana programu zwiedzania - to przykłady nieprawidłowości związanych z realizowaniem przez niektóre biura podróży umów dotyczących świadczenia usług turystycznych. Warto mieć treść umowy o usługę turystyczną przy sobie. Będzie ona punktem odniesienia w przypadku sporu z usługodawcą.<br />
Konsument powinien <strong>złożyć reklamację niezwłocznie</strong> na ręce pilota, opiekuna grupy lub rezydenta jeszcze w czasie trwania wycieczki. Wówczas organizator turystyczny może uzdrowić sytuację na miejscu proponując nam tzw. świadczenie zastępcze bez obciążania konsumenta jakimikolwiek kosztami. Jeżeli organizator turystyki nie usunie opisanych niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, to konsument może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych wydatków. Jeżeli natomiast, jakość świadczenia zastępczego jest niższa, od jakości usługi opisanej w umowie, konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny imprezy turystycznej. Generalnie reklamację możemy złożyć nawet do 3 lat od dnia zawarcia umowy o usługę turystyczną.. Róbmy to zawsze na piśmie, opatrując go datą i podpisem. Warto wcześniej zgromadzić dokumentację fotograficzną, zbierać rachunki, znaleźć świadków. Pilot ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji (sporządzamy pismo w dwóch egzemplarzach).. Reklamować można każdą imprezę turystyczną, także wyjazdy „promocyjne”, „specjalne” i „last minute”.</p>
<p style="text-align: justify;">Sporządzając pismo reklamacyjne, należy podać swoje dane, informacje o umowie z biurem podróży, (kiedy została zawarta, numer umowy, miejsce pobytu). Należy dokładnie opisać reklamowane niezgodności z umową (np. fatalne warunki panujące w hotelu, robactwo, brak klimatyzacji), wycieczkę po Nilu, która miała trwać 12 godzin z godzinną przerwą na obiad, a faktycznie trwała 8 godzin bez posiłku). Warto dołączyć do pisma wszelkie dowody potwierdzające niewłaściwą realizację umowy (np. oświadczenia właściciela statku, rachunki za posiłek). W reklamacji można również zamieścić swoje żądania i oczekiwania. Można także domagać się wypłaty odszkodowania - wtedy szczególnie ważne staje się udowodnienie faktycznie poniesionej szkody. Czasami w sporach tego typu bywa pomocna tzw. Karta Frankfurcka, wykorzystywana zwyczajowo przez europejskie biura turystyczne. Określa ona w procentach wysokość odszkodowania, którego konsument może się domagać w razie nieodpowiedniego wykonania szczegółowo określonej usługi turystycznej.</p>
<p style="text-align: justify;">Jeżeli organizator turystyki nie usunie opisanych niezgodności w rozsądnym terminie wyznaczonym przez podróżnego, to konsument może dokonać tego sam i wystąpić o zwrot poniesionych wydatków. Jeżeli natomiast, jakość świadczenia zastępczego jest niższa, od jakości usługi opisanej w umowie, konsument ma prawo do żądania obniżenia ceny imprezy turystycznej. Generalnie reklamację możemy złożyć nawet do 3 lat od dnia zawarcia umowy o usługę turystyczną. Róbmy to zawsze na piśmie, opatrując go datą i podpisem.<br />
Warto zrobić wcześniej zdjęcia, zgromadzić rachunki, znaleźć świadków. Pilot ma obowiązek potwierdzić przyjęcie reklamacji (sporządzamy pismo w dwóch egzemplarzach). Reklamować można każdą imprezę turystyczną, także wyjazdy „promocyjne”, „specjalne” i „last minute”. Konsument ma prawo domagać się tzw. świadczenia zastępczego jeszcze w czasie trwania wypoczynku, bez obawy o obciążenie dodatkowymi kosztami. Świadczenie zastępcze musi być, co najmniej takiej samej, jakości jak deklarowane na w umowie. Jeżeli jest gorsze, to można żądać obniżenia ceny usługi lub odstąpić od umowy (wymagając na przykład zapewnienia natychmiastowego transportu do miasta wyjazdu lub kraju).<br />
Sporządzając pismo reklamacyjne, należy podać swoje dane, informacje o umowie z biurem podróży (kiedy została zawarta, numer umowy, miejsce pobytu). Należy dokładnie opisać reklamowane niezgodności z umową (np. fatalne warunki panujące w hotelu, wycieczkę po Nilu, która miała trwać 12 godzin z godzinną przerwą na obiad, a faktycznie trwała 8 godzin bez posiłku). Warto dołączyć do pisma wszelkie dowody potwierdzające niewłaściwą realizację umowy (np. oświadczenia właściciela statku, rachunki za posiłek). W reklamacji można również zamieścić swoje żądania i oczekiwania. Można także domagać się wypłaty odszkodowania - wtedy szczególnie ważne staje się udowodnienie faktycznie poniesionej szkody. Czasami w sporach tego typu bywa pomocna tzw. Karta Frankfurcka, wykorzystywana zwyczajowo przez europejskie biura turystyczne. Określa ona w procentach wysokość odszkodowania, którego konsument może się domagać w razie nieodpowiedniego wykonania szczegółowo określonej usługi turystycznej.</p>
<p>Redakcja: Izabella Leśniewska-Drwięga. Biuro Miejskiego Rzecznika Konsumentów.</p>